El 1 de junio entró en vigor el nuevo servicio de teleasistencia en Madrid, que podrá atender a sus usuarios también fuera de sus hogares a través de la aplicación de nuevas tecnologías con el objetivo de estar más cerca de las personas mayores, atender con agilidad nuevas situaciones de emergencia y prevenir la soledad y el aislamiento.
El Ayuntamiento ha destinado a ello un presupuesto base de 128 millones de euros hasta 2028. Entrevistamos a Natalia Masegosa, responsable del Departamento de Ayuda a Domicilio del Ayuntamiento de Madrid para que nos cuente todos los detalles.
¿Cuál es el objetivo principal del nuevo servicio de Teleasistencia en Madrid?
El objetivo principal de la teleasistencia en Madrid es favorecer que las personas mayores que así lo deseen permanezcan en su domicilio en las mejores condiciones posibles. Y esto compete a todos los servicios que tenemos: auxiliar de hogar, comidas a domicilio, lavandería, productos de apoyo o el servicio de teleasistencia, que es el servicio que llega a más personas. De hecho, en la actualidad, tenemos aproximadamente 130.000 personas en servicio, con lo cual, imagínate a todos los mayores a los que llegamos.
Para ello tenemos que adaptarnos a las nuevas realidades y necesidades que van presentándose, porque los mayores hoy en día ya no son iguales que los mayores de hace 15 o 20 años. Con lo cual, la teleasistencia se tiene que actualizar tomando como punto de partida todo el desarrollo tecnológico que ha habido últimamente, que nos tiene abrumados, pero, por otra parte, nos va a facilitar muchísimo ese acercamiento a las necesidades de los usuarios.
¿Cuáles son las principales necesidades que detectáis?
De un tiempo a esta parte, una de las principales necesidades que hemos detectado y que hay que abordar es la soledad no deseada. Cuando las personas mayores enviudan y los hijos están lejos de casa, sienten una gran soledad. Por eso, es importante que se relacionen y que salgan de casa, para evitar esa sensación que afecta muy negativamente a la salud física y psicológica.
¿Y cómo se espera lograr esos objetivos que se plantea la teleasistencia avanzada?
Por una doble vía. Por un lado, queremos mantener la calidez y calidad del servicio. La teleasistencia en Madrid es un servicio muy bien valorado por los usuarios. En escalas del 0 al 10, la satisfacción está por encima del 9. Y lo más valorado es el trato que proporciona la teleoperadora a la persona usuaria. Eso no podemos perderlo. Pero, al mismo tiempo, tenemos que introducir todos los desarrollos tecnológicos que, de un tiempo a esta parte, nos rodean, porque somos conscientes de que van a mejorar los procesos y la atención.
“Una de las principales necesidades que hemos detectado y que hay que abordar es la soledad no deseada”
¿Qué características diferencian a la nueva teleasistencia?
Con la digitalización del servicio y la implementación de la sensorización en el domicilio podremos actuar de manera preventiva y no sólo reactiva. Es decir, con la teleasistencia convencional, actuamos en situaciones de emergencia cuando la persona mayor aprieta el botón. Sin embargo, la nueva teleasistencia nos permitirá anticiparnos a la emergencia, gracias a tecnologías como la inteligencia artificial o la evolución de modelos de big data. Mediante el registro de patrones comportamentales del usuario y la detección, a través de las llamadas, de modificaciones en la voz o la repetición de palabras clave en la conversación se podrá determinar la necesidad de programas de atención como, por ejemplo, el de prevención de caídas, de adherencia a la medicación, de atención a la soledad no deseada, etc., que puedan favorecer mayor bienestar y calidad de vida y evitar riesgos.
¿Qué lugar ocupa la tecnología?
Las llamadas que realizan los mayores a la central como aquellas llamadas de seguimiento que hacen los teleoperadores al usuario, son grabadas. El programa informático, con el nuevo software, puede detectar palabras clave que nos podría dar pistas de si esa persona le pasa algo, se encuentra mal, está más triste de lo normal o tiene ciertas necesidades. Con esta información, además de la información que incluye la teleoperadora en la ficha del usuario, permite conocer las necesidades y establecer acciones que puedan ser eficaces para mejorar su calidad de vida.
¿Cuáles son los avances tecnológicos que se incorporarán en el servicio y cómo beneficiarán a las personas mayores?
La digitalización total que incorpora la nueva teleasistencia en Madrid incluye más de 320.000 equipos, frente a los sistemas analógicos actuales, que permiten que el servicio se adapte a las necesidades de las personas mayores dentro de los domicilios. Los usuarios van a poder elegir el tipo de dispositivo de comunicación, Unidad de Control Remoto (UCR), para comunicarse con la central. Hasta el momento se utilizaban en medallón o pulsera, ahora, también está el reloj inteligente.
El reloj va a poder monitorizar algunas constantes biomédicas y va a tener GPS. De esta manera, también se va a utilizar el servicio de teleasistencia fuera del domicilio. Precisamente, ésta era una petición que las personas usuarias llevaban haciendo ya algún tiempo. Esto se debe a que muchas de las caídas de las personas mayores suceden fuera del domicilio y, aunque el servicio de teleasistencia no puede actuar físicamente fuera del hogar, es cierto que si llevan este sistema con GPS y aprietan el botón y nos dicen que se han caído, los podemos localizar y mandarles una ambulancia o a la policía.
Por otra parte, vamos a extender el programa de telemonitorización para personas con enfermedades crónicas a otros usuarios, a través del reloj, para monitorizar algunas constantes biomédicas y recoger parámetros de salud y movimiento.
Asimismo, se va a incorporar la videoconferencia como alternativa a las llamadas. De tal manera que aquellas personas que lo deseen podrán comunicarse con su teleoperador a través de esta vía.
Todo esto contribuye a la personalización del servicio para adaptarse a las necesidades individuales de los usuarios
Pero, esta personalización no es de hoy para mañana, depende de la sensorización a través del reloj que la persona lleve o de dispositivos dentro del hogar que no sean invasivos. La información que se recoge a través de los sensores permite establecer patrones de comportamiento que se ejecutan diariamente y que el programa, cuando han pasado unos meses, la considera una rutina constante. Por ejemplo, la persona se levanta a las 8 de la mañana y enciende la luz. Cuando esta rutina se rompe sin causa justificada, el programa lanza una señal de alerta a la central y debemos constatar si ha pasado algo. De este modo, si ha ocurrido algo, podemos actuar más rápido.
Por otra parte, pero también relacionado con la personalización, el servicio de teleasistencia cuenta con personal muy cualificado en todas las fases del proceso. Desde el inicio, con la valoración, hasta la atención continuada. En un primer momento, un equipo formado por psicólogos, terapeutas ocupacionales, trabajadores sociales, etc. se encarga de la valoración a la persona mayor en el domicilio. En esa valoración se aplican varias escalas que están validadas, y que permiten examinar la situación del mayor en el plano funcional y mental, pero también social. Todo ello, junto con la historia de vida de la persona, posibilita a los profesionales determinar las prestaciones del servicio acordes a sus necesidades, que pueden ser tecnología ligada al servicio o bien la inclusión en programas concretos: adherencia a la medicación, programa para personas que tienen más de tres caídas en dos meses, etc.
Una vez que comienza el servicio, ¿los teleoperadores que atienden a las personas mayores son los mismos?
Hasta ahora, los usuarios de teleasistencia eran atendidos por distintos teleoperadores, pero con la implementación del nuevo contrato se está trabajando para que las personas mayores tengan un profesional de referencia en el servicio. De este modo, podrán reconocerla como una persona cercana, que forma parte de su entorno y que le resulta familiar y podrá adquirir cierta confianza con ella para contarle sus cosas, y tener una conversación más fluida. Es otra manera de humanizar.
“Se va a incorporar la videoconferencia como alternativa a las llamadas”
¿Qué perfil profesional tienen los teleoperadores?
La función de los teleoperadores es muy importante. Tienen que hacer una escucha activa y empática, por eso tienen una formación específica de cómo tratar a las personas mayores para cubrir sus necesidades. Existen módulos en Formación Profesional que están dirigidos a este tipo de servicio.
Pero no son los únicos trabajadores del servicio de teleasistencia, como comentábamos antes la valoración suelen hacerla trabajadores sociales y, cuando durante las llamadas se detectan situaciones de riesgo, las personas mayores son atendidas directamente por nuestros psicólogos. También, si forman parte de algún programa determinado, la atención se la dan los terapeutas ocupacionales, psicólogos u otros profesionales sociosanitarios cualificados y especializados en el área que corresponda.
Volviendo a la aplicación de las tecnologías y la generación de multitud de datos que se monitorizan de los mayores, ¿qué medidas de seguridad se implementarán para proteger la información personal de los usuarios?
Pues en el contrato hemos solicitado que las empresas, las tres empresas que tenemos: Atenzia, Asispa y Televida, cumplan el esquema de seguridad nacional. Es una normativa muy potente y tienen que cumplir un estándar medio alto, y todas ellas lo cumplen. Con lo cual, damos por hecho que no puede haber una brecha en lo que a información de los usuarios compete. Es un tema que está muy vigilado.
La nueva teleasistencia también incorporará la atención a las familias cuidadoras. ¿Qué medidas se tomarán para brindar apoyo?
Cuando la trabajadora social visita a la persona mayor en su domicilio para hacer la valoración, conoce a la persona cuidadora a la que también suele entrevistar y se le invita a participar en el programa de personas cuidadoras. Si accede a participar, esta cuidadora recibe llamadas directamente del servicio para valorar su nivel de sobrecarga y ofrecerle apoyos, entre los que se encuentran plazas de respiro en residencias. Además, tienen acceso a formación específica, online o presencial. También, con el nuevo contrato, se va a poner en marcha, antes de un año, una app que estará dirigida a los usuarios, pero también a las personas cuidadoras, que les ofrecerá unidades formativas, se creará una comunidad virtual de cuidadores, se informará sobre las actividades que hay en su entorno, etc. Es una ayuda más.
Y, en el caso de las personas mayores, ¿cómo se promoverán las actividades de ocio, la inclusión social y la estimulación física y cognitiva para los usuarios del servicio?
Una de las acciones prioritarias va a estar enfocada a que las personas mayores salgan de su domicilio y se relacionen. Por eso, les vamos a informar sobre las actividades que se organizan en su entorno. También vamos a crear grupos de personas similares para que acudan a esas actividades. Así, potenciaremos el bienestar en el domicilio, pero también fuera.
¿Cuándo se espera que el nuevo servicio esté plenamente operativo y disponible para los usuarios?
Tenemos pensado cambiar el parque de lo analógico a lo digital. Habíamos previsto un 20% anual de cambio de terminales a lo largo del contrato. De tal forma que cuando termina el contrato, a 31 de mayo del 2028, ya estuviera todo el parque actualizado. Pero, con los fondos Next Generation, el Ayuntamiento de Madrid va a recibir 37.000 terminales, más una serie de dispositivos relacionados con esos terminales, y tenemos que ponerlos en marcha antes del 31 de diciembre de este año. Con lo cual, la digitalización del parque va a ser mucho más rápida. Probablemente antes del cuarto año de contrato ya esté todo digitalizado.
Programas del servicio de teleasistencia
El servicio de teleasistencia en Madrid ofrece programas que se adaptan a las necesidades y pueden favorecer su mayor bienestar y autonomía. Algunos de ellos son los siguientes:
- Programa de adherencia a la medicación
- Programa para la prevención de caídas
- Programa de telemonitorización de personas que tienen alguna enfermedad crónica. En estos casos, los usuarios disponen en su domicilio de unos dispositivos muy sencillos que les permiten medir las constantes. Luego, se volcan en un software de gestión que tenemos en la central de atención. Y con ello, se detecta si existe algún parámetro anormal. Cuando esto ocurre, se contacta con el usuario.
- Programa para personas con discapacidad en el cual se adaptan los dispositivos a las capacidades de los usuarios. De este modo, el servicio de teleasistencia se convierte en universal. Es decir, cualquier persona, aunque tenga una discapacidad funcional, motora o sensorial podría tener acceso a este servicio.
- Programa de atención tras el alta hospitalaria. Estamos en coordinación con el hospital. Desde servicios sociales nos remiten cuáles son los aspectos más importantes en los que incidir con la persona usuaria. Y se pone en marcha un protocolo de seguimiento más constante, de seguimiento de la medicación, si requiere terapia domiciliaria.
- Programa de prevención de la malnutrición. Se recomiendan pautas en aquellos casos en los que se nota que la persona no tiene unos usos adecuados relacionados con la nutrición.
- Programa de salud mental, cuando la persona usuaria tiene un problema de salud mental.
- Programa de prevención y detección del deterioro cognitivo.
- Programa de duelo, para personas que han sufrido una pérdida.
- Programa de prevención del suicidio.
- Programa de atención psicosocial, cuando vemos que manifiesta soledad o una depresión.
- Programa de Promoción del Envejecimiento activo y saludable. Se intenta incluir a las personas en actividades que se realizan en su entorno. También las informamos de qué se está organizando para promover su participación.
- Programa de Prevención y Atención a Víctimas de Violencia y Malos Tratos.
- Programa de Atención a Personas Vulnerables.
- Programa de apoyo a las personas cuidadoras.
- Programa de Prevención de la Soledad.
