Con una plantilla de más de 8.000 profesionales y una facturación que roza los 200 millones de euros, el área social de Serveo se consolida como uno de los grandes actores del sector sociosanitario en España. La integración de Sacyr Social ha sido su hito estratégico en 2024, permitiendo combinar fortalezas y capacidades para afrontar los desafíos estructurales del envejecimiento poblacional, la escasez de talento y las tensiones del modelo de financiación pública del sistema de cuidados. Javier Arias de Luxán, director de Actividad Social y Sostenibilidad de Serveo, desgrana en esta entrevista las claves del crecimiento, la apuesta por la innovación social y tecnológica, y el futuro de un modelo de atención que pone en el centro la dignidad, autonomía y bienestar de cada persona usuaria.
Un modelo que se adecúa a la singularidad intrínseca de cada persona
Serveo cerró 2024 atendiendo a más de 94.000 usuarios en distintos servicios sociosanitarios.
¿Cuál ha sido el principal motor de crecimiento durante este último año?
El hecho más relevante del año 2024 ha sido la integración de Sacyr Social dentro de Serveo. Eso ha permitido combinar las capacidades y fortalezas de ambas organizaciones. El resultado ha sido lo que hoy es el área social de Serveo. Una actividad con unas ventas cercanas a los 200 millones de euros en 2024, que cuenta con una plantilla de más de 8.000 profesionales centrados en mejorar la calidad de vida de las personas usuarias a las que cuidamos.
¿Cómo definiría el modelo de atención a personas dependientes que propone Serveo?
El modelo de atención de Serveo se basa en poner a la persona usuaria en el centro de nuestro proceso de atención. Este modelo implica humanizar los servicios, mirar a las personas dependientes centrándonos en sus capacidades y en sus necesidades. Es un modelo de atención que busca y prioriza la calidad de vida de cada persona usuaria que precisa cuidados, un modelo que se adecúa a la singularidad intrínseca de cada persona. En el mismo son esenciales los principios de autonomía, participación, individualidad e independencia.
Hemos evolucionado de un modelo de atención centrado en el servicio, en los procesos, un modelo asistencial que se basaba en la identificación y reducción de síntomas y en la compensación de discapacidades, a un modelo de provisión de apoyos para que la persona pueda vivir una vida con significado.
¿Qué papel juega la capilaridad territorial de Serveo en su estrategia de expansión y servicio?
Tenemos implantación en todo el territorio nacional, en todas y cada una de las comunidades autónomas. Eso nos permite tener mayor cercanía a nuestros clientes y usuarios, entender mejor sus necesidades y, en consecuencia, ser capaces de atenderlas.
El envejecimiento de la población y el aumento de personas con dependencia son desafíos estructurales.
¿El sistema está preparado para afrontar esta realidad?
Estamos viviendo un momento de muchos desafíos. Como indica, el envejecimiento de la población y el incremento del número de personas dependientes hacen que los recursos económicos que la sociedad debe dedicar al cuidado de esas personas sean cada vez mayores. Esto plantea graves tensiones para las distintas administraciones públicas responsables de prestar los servicios sociales.
Faltan infraestructuras, tanto residenciales como centros de día. Faltan profesionales que quieran trabajar en este sector. Las intensidades de los servicios son insuficientes para atender las demandas de los usuarios.
Por tanto, es esencial incrementar la financiación de los servicios sociales para poder atender la creciente demanda que va a haber en los próximos años.
El Consejo de Ministros acaba de aprobar el anteproyecto para reformar la Ley de promoción de la Autonomía Personal y Atención a las Personas en Situación de Dependencia.
La reforma de la Ley de Dependencia se estructura en torno a cuatro pilares fundamentales, que buscan ampliar los derechos, simplificar los trámites y mejorar la calidad de los servicios, incluyendo la innovación social y tecnológica. Entre ellos destaca la flexibilización y agilización de los cuidados, con la eliminación de obstáculos y rigideces administrativas, ampliar y actualizar el catálogo de servicios, adaptándolos a cada persona; el fortalecimiento de derechos y promoción de la autonomía personal; y, por último, el impulso de la innovación social mediante herramientas avanzadas y la incorporación de tecnologías como la inteligencia artificial a los cuidados.
Hemos evolucionado de un modelo de atención centrado en el servicio a un modelo de provisión de apoyos
Las intenciones que persigue la reforma son muy buenas. Pero si la nueva ley no se acompaña de la suficiente dotación presupuestaria, va a ser imposible que las mejoras prometidas lleguen al día a día real de las personas.
El Estado en primer lugar, como principal responsable, y también las Entidades Locales, aunque en menor medida, tienen que estudiar el modo de aumentar los presupuestos destinados a servicios sociales.
¿La colaboración público-privada es suficiente o se necesitan nuevos marcos de relación con las administraciones?
La Ley de Contratos de Sector Público tiene suficientes mecanismos para que la colaboración público-privada se pueda desarrollar adecuadamente. Lo que hace falta es la voluntad política de utilizar esos mecanismos.
Sin embargo, la reforma legislativa que consideramos urgente e imprescindible es la derogación de la Ley deDesindexación. Es de vital importancia que los contratos de servicios sociales que firman las administraciones públicas recuperen el mecanismo de revisión de precios. Los servicios sociales se prestan por medios de profesionales. Estos profesionales tienen derecho a cobrar unos sueldos dignos y de mercado y a su revisión cada año. Por tanto, el coste de los servicios sociales es básicamente coste salarial que crece cada año y este crecimiento se debería poder repercutir al precio de los contratos públicos. Eso ahora no sucede.
La ley tampoco permite repercutir a los clientes públicos los costes derivados de las modificaciones legislativas en materia laboral que hemos tenido y estamos teniendo durante estos años: incremento de Salario Mínimo Interprofesional (SMI), reducción de la jornadalaboral, incremento de las cotizaciones sociales y otros.
Eso hace que los costes crezcan, sin contrapartida por parte del cliente público, lo que genera tensiones innecesarias y puede repercutir de manera negativa en la calidad de los servicios que reciben los ciudadanos.
La escasez de profesionales cualificados es uno de los problemas que tiene el sector.
¿Qué medidas propone Serveo para revertir esta situación?
Como bien dices, la escasez de profesionales cualificados es uno de los mayores retos que afronta nuestro sector. Las personas que quieren trabajar en servicios sociales se enfrentan a distintas barreras. La primera es la falta de formación. Obtener la cualificación mínima para trabajar en un servicio de ayuda a domicilio o en una residencia requiere dedicar un tiempo prolongado a formación. Eso hace que muchas personas opten por otro tipo de trabajos que no exigen una cualificación profesional. Además, los salarios no son más atractivos que los de otros sectores en los que esa formación no se exige.
Serveo propone varias soluciones. Ofrecer programas de formación más accesibles y adaptados a las necesidades reales del sector. Facilitar los procesos de reclutamiento de profesionales extranjeros, acortando los tiempos para la homologación de títulos de los profesionales, sobre todo sanitarios (médicos y enfermeros). Por último, estamos implantando iniciativas para atraer y retener talento, creando entornos laborales que promuevan el desarrollo personal y profesional.
¿Qué estrategias estáis desarrollando en este línea?
Queremos ser una empresa atractiva para trabajar. Nuestro objetivo, como he dicho antes, es ser capaces de atraer y fidelizar al mejor talento. Colaboramos con distintas entidades, públicas y privadas, para facilitar el acceso al mercado laboral de personas desfavorecidas.
Un ejemplo de esta estrategia es nuestro programa “Diversity Cap”, que ya va por su tercera edición. En colaboración con la Agencia de Empleo del Ayuntamiento de Madrid y la Fundación Randstad, seleccionamos personas con discapacidad y las formamos para que obtengan la cualificación necesaria y puedan trabajar en el sectorsociosanitario, con un compromiso de incorporarlas a nuestra plantilla una vez hayan terminado el periodo de formación, que tiene una duración total de ocho meses.
Gracias a ello, Serveo ha sido distinguida con el Segell Compromís Empresa Làbora en reconocimiento a su esfuerzo y compromiso con la contratación de personas en situación de vulnerabilidad durante el año 2024.
¿Qué papel juega la innovación tecnológica en los servicios que ofrece Serveo?
La innovación tecnológica juega un papel esencial en nuestros servicios y está profundamente integrada en nuestra cultura empresarial. Nos gusta hablar de innovación social, que es un concepto que incorpora no sólo la innovación tecnológica, sino también la aplicada a la gestión de los servicios, optimizando el trabajo de todos los profesionales: equipos de soporte, de coordinación y multidisciplinares.
Colaboramos estrechamente son startups, centros tecnológicos y universidades, con los que tenemos firmadas alianzas estratégicas.
También somos pioneros en materia de impresión aditiva o 3D, con un centro propio, que puede dar soporte en temas de mantenimiento de mobiliario y equipos, ayudas técnicas y otros aspectos.
¿Qué avances se han producido en la personalización del cuidado?
Muchos, porque las personas cada vez son más conscientes de cómo quieren ser cuidadas, exigiendo que los distintos recursos estén alineados para ayudarlas en la consecución de sus objetivos vitales. Citaré un par de ejemplos.
En los servicios de ayuda a domicilio, cada vez se tiende más a organizar el servicio de un modo más cercano al usuario, con dos características:
- Organización de pequeños equipos de trabajo para atender un número específico de personas usuarias que permite desarrollar una atención más personalizada.
- Organización territorial en pequeñas zonas que permite acercar los recursos disponibles en el barrio a las personas usuarias.
En los centros residenciales se tiende a organizar los espacios en pequeñas unidades de convivencia para poder agrupar a un número reducido de personas usuarias, creando entornos más familiares y hogareños, lo que aumenta notablemente la satisfacción y autonomía de la persona.
La innovación tecnológica juega un papel esencial en nuestros servicios y está profundamente integrada en nuestra cultura empresarial
Por otro lado, la tecnología también está transformando el modo en que podemos mejorar el cuidado de las personas. Por ejemplo, desarrollando hogares inteligentes que, mediante la instalación de sensores, permiten monitorizar a las personas usuarias y detectarsituaciones de riesgo. O también que mediante videollamadas se pueden contactar con profesionales sociosa nitarios de una manera rápida y económica. O combatir la soledad no deseada, una de las mayores lacras de nuestro tiempo.
¿Cómo se articula el modelo de negocio de Serveo dentro de un sector fuertemente regulado y dependiente de licitaciones públicas
En Serveo estamos muy acostumbrados a trabajar con entidades públicas y en sectores regulados. Es un hábitat natural para nosotros, en el que nos sentimos muy cómodos. Tenemos muchos años de experiencia, no sólo en el ámbito de los servicios sociales sino en todos los que opera nuestro grupo empresarial.
El modelo Serveo impulsa la excelencia para satisfacer las necesidades de nuestros clientes y de nuestros usuarios, a través de la integración y la especialización de los servicios que prestamos, para ofrecer fiabilidad y resultados predecibles y consistentes en todos nuestros contratos, garantizando soluciones que generan confianza a largo plazo.
Este es nuestro modelo, nuestra seña de identidad, que implantamos en todos los servicios que prestamos y por el que queremos ser reconocidos.
¿Qué objetivos se marca Serveo para 2025?
En el año 2025 confiamos seguir en la senda de crecimiento de años anteriores. Tenemos el objetivo de superar ampliamente los 200 millones de cifra de negocio y de poder cuidar a más de 100.000 usuarios.
Estaremos muy activos en materia de licitación pública.
También seguiremos con mucho interés los procesos de colaboración público-privada que han anunciado distintas comunidades autónomas, como Madrid y Valencia, entre otras.
En materia de innovación confiamos en poder incorporar a nuestros servicios alguno de los desarrollos en los que hemos venido trabajando durante el último año.
¿Cómo imagina el modelo de atención a la dependencia en España dentro de 10 años?
Creo que el modelo de atención tendrá que centrarse todavía más en la persona. Es fundamental poner a la persona en el centro de la atención. Y cuidar a la persona como ella quiere ser cuidada. La tecnología jugará un papel fundamental, incluida la inteligencia artificial, pero siempre dando prevalencia al factor humano.
Debemos tender a un modelo que dé prioridad a los servicios de proximidad, para que la persona pueda vivir más años en su propio domicilio. Tanto el servicio de ayuda a domicilio como la teleasistencia avanzada deben ganar peso e importancia en el futuro modelo de atención a la dependencia.
Y tendremos que ser capaces de resolver los problemas de financiación y del déficit de infraestructuras y servicios para que el sistema sea sostenible.Estamos en un sector esencial, que debe ser uno de los pilares de nuestro estado del bienestar.
